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Ohne Moos nichts los

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POS Kompakt 03/2017

Der Checkout am POS ist aus Sicht des Händlers einer der wichtigsten, aus Sicht der Shopper einer der nervigsten Orte in einem Laden. Zudem ist der Checkout ein teurer Filial-Prozess. Auf der einen Seite stehen die Investments, sei es in herkömmliche Kassenzonen, Self-Scanning Kassen oder mobile payment Lösungen, auf der anderen Seite stehen die laufenden Kosten, allen voran die Personalkosten und die Kosten des Bargeld-Handlings.

Zentrales Element des Checkouts ist die Kasse. Diese hat sich seit Erfindung der Registrierkasse im Jahr 1879 zu einem veritablen IT System entwickelt. Vereinfachend gesagt besteht die Kasse heute aus (einem oder mehreren) Hardware-Elementen, der Kassen-Software und oftmals auch noch aus den entsprechenden Backend-Systemen. Dabei finden sich heute von eigenständigen Kassensystemen, über PC’s bis hin zu Tablets und Mobiltelefonen alle erdenklichen Hardware-Plattformen.

Insgesamt gibt es in Deutschland über eine Millionen Kassen. Seit 2006 ist die Zahl der Kassen in Deutschland um ca. 10.000 Kassen gesunken. Im selben Zeitraum hat sich die Anzahl der Geschäfte um rund 30.000 verringert. Online-Shopping und Omnichannel-Konzepte führen dazu, dass sich Checkout-Zonen radikal verändern werden. Im Fall von Amazon Go und ähnlichen Konzepten entfällt der Checkout sogar ganz. Doch auch ohne Online und Multichannel verändert sich der Checkout: Self-Checkout-Systeme, Self-Scanning mit dem Smartphone oder mobile Kassen (z.B. Tablets) kommen immer häufiger zum Einsatz. Noch ist die Anzahl überschaubar, aber rund 60% der vom EHI im Rahmen der Kassenstudie 2016 befragten Händler planen bereits den Einsatz mobiler Devices mit Kassenfunktion, denn mobile Systeme benötigen keinen Platz, der Checkout kann an beliebiger Stelle stattfinden und der Shopper muss dann – hoffentlich – auch nicht mehr allzu lang in der Warteschlange ausharren.

Zahlen heißt warten
Apropos warten: Die alltagsempirische Erkenntnis, einen Großteil seines Lebens in Warteschlangen an den Kassen von Supermärkten, Tankstellen oder Bahnschaltern zu verplempern, wurde bereits 2008 auch wissenschaftlich belegt. In Deutschland müssen Verbraucher im Schnitt rund sieben Minuten in der Kassenzone verharren, bevor ihnen erlaubt wird, Geld abzugeben. Damit liegt Deutschland im unteren Mittelfeld. Zum Vergleich: In Portugal beträgt die durchschnittliche Wartezeit 2,49 Minuten, in Irland 2,61 und in Österreich 2,7. Schlusslicht ist Griechenland mit fast 14 Minuten. Noch ein paar Zahlen gefällig? Eine durchschnittliche Kassierkraft scannt pro Minute ca. 40 Artikel, hinzu kommt dann der eigentliche Zahlvorgang, welcher dann noch einmal zwischen 20 und 30 Sekunden dauert. Damit können Sie Ihre Wartezeit an der Kasse nun selbst berechnen.

Auch das Internet liefert zahlreiche Tipps, um die Wartezeit beim Checkout zu beschleunigen: z.B. soll man sich in die Schlange stellen, in der mehr Frauen stehen, denn diese seien beim Shoppen einfach schneller. Aber muss es immer schnell sein? Kesko hat in Finnland 2011 in einem Projekt mit der Uni Aalto aus der Warte-Not eine Tugend gemacht und eine eigene „Langsam Kasse“ (auf finnisch: „Elä hättäile“) speziell für ältere oder behinderte Kunden eingerichtet, mit Unterstützung beim Tütenpacken und sogar einem eigenen Sessel. Oder man löst das Warteschlangen-Problem à la Emmas Enkel: In der „Guten Stube“ konnte der Kunde bei einer Tasse Kaffee online shoppen, während im Laden zeitgleich seine Sachen von einem Marktmitarbeiter gepickt und gepackt wurden. Leider zählt dieses Kapitel inzwischen zur Geschichte. Der Handel bietet dem Shopper Self-Checkout-Systeme als eine Antwort zur Beschleunigung des Kassenprozesses an. Ganz im Sinne der Selbstbedienung wird damit auch der Checkout-Prozesse komplett an den Shopper übertragen und der Shopper kann die Geschwindigkeit (oder Langsamkeit) selbst bestimmen.

Self-Checkout
40 Prozent der vom EHI im Rahmen der Kassenstudie 2016 befragten Händler planen die Nutzung von Self-Checkout-Systemen, insbesondere zur Beschleunigung des Checkout-Prozesses und damit der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Personaleinsparungen stehen bei der Einführung lt. EHI Studie bei den meisten Unternehmen nicht im Fokus und konnten bisher auch von keinem befragten Unternehmen in nennenswertem Umfang realisiert werden. Denn auch Self-Checkouts benötigen Personal. Die sogenannte „Personalassistenz“ steht dem Shopper zur Seite, motiviert ihn zur Nutzung des Systems, erklärt es ihm, erteilt die Altersfreigabe bei Produkten wie Zigaretten oder Alkohol und kümmert sich um die Pflege des Systems. Grob kalkuliert, müssen für einen 4er-Block Self-Checkout Kassen mit Gewichtskontrolle und Bargeldmodulen rund 120.000 Euro investiert werden. Im Vergleich zu herkömmlichen Kassen ist das in etwa der drei bis vierfache Betrag. Etwa in gleicher Höhe sind auch die Kosten für ein Self-Scanning-System mit rund 60 mobilen Scannern und entsprechenden Zahlstationen anzusetzen. Derzeit findet man bundesweit knapp 300 Geschäfte, die mit stationären Self-Checkout-Kassen ausgestattet sind, und rund 25 Geschäfte, die mobiles Self-Scanning anbieten.

Mobile Payment: Das eigene Smartphone als Kasse
Aber vielleicht kann auch beim Zahlen das Internet Vorbild für den stationären Händler sein. Das Bezahlen im Online-Shop ist heute ein Kinderspiel, selbst meine 73-jährige Schwiegermutter kauft online ein. Kurz registriert, ein Zahlungsmittel hinterlegt und schon steht dem Einkauf im Netz nichts mehr im Wege. Das ist heute Alltag. Das Internet kommt mit dem Smartphone der Shopper in den stationären Einzelhandel. Es ist unser ständiger Begleiter. Zwischen 150-200 Mal täglich nutzen wir im Schnitt unseren mobilen Freund. Auch im Shop wird das Smartphone rege genutzt. Was läge da näher, als das Smartphone des Shoppers auch für den Checkout zu nutzen? Der Handel versucht dies seit Jahren und stellt seine Bemühungen unter den Begriff „Mobile Payment“. Die bisherigen Ergebnisse sind allerdings ernüchternd. Lt. einer Online-Umfrage von Statista zum Thema Mobile Payments nutzen gerade einmal zwei Prozent der Befragten regelmäßig Mobile-Payment-Angebote, weitere acht Prozent zahlen unregelmäßig mobil. Offensichtlich ist es bisher nicht gelungen, dem Shopper einen echten Mehrwert für die Zahlung mit dem eigenen Handy zu vermitteln. Dabei gibt es derer Viele: Coupons werden automatisch eingelöst, alle Kassenbons werden in der Shopping-Historie gespeichert, das mühsame Abzählen von Bargeld entfällt und auch die Karte muss nicht mehr aus dem Portemonnaie gefummelt werden. Hinzu kommt, dass sich schon heute viele Shopper die Wartezeit an der Kasse mit Facebook, WhatsApp und Instagram verkürzen, das Handy also quasi schon in der Hand haben. Auch wenn mobile payment erst einmal einfach klingt (Handy an den Kartenleser halten – fertig), muss man heute in der Praxis schon ein halbes Informatik-Studium hinlegen, um endlich mit seinem Handy zahlen zu können. Die meisten setzen hierbei auf NFC – und damit beginnen dann auch schon die Probleme. Stand heute geht das Zahlen per NFC mit Apple-Handys nicht. Auch in der Android-Welt gibt es derzeit nur etwa 60 NFC fähige Modelle. Gut, dieses Problem wird sich irgendwann von selbst erledigen. Doch das NFC-fähige Handy allein reicht nicht. Neben der passenden App braucht der Nutzer einen Mobilfunkvertrag von Vodafone, der deutschen Telekom oder Base; mit Prepaid- Karte klappt es nur bei Vodafone Callya. Und damit nicht genug: Nötig sind auch eine neuere, für die NFC-Zahlung vorbereitete SIM-Karte (die der Provider auf Wunsch immerhin gratis zur Verfügung stellt) sowie ein neues Prepaid- Debitkarten-Konto (wie eine Kreditkarte, aber vorausbezahlt oder optional mit Bankkonto Einzug) – und zwar sogar dann, wenn der Kunde bereits eine Kreditkarte besitzt. Auf dem Konto ist eine virtuelle Geldbörse für NFC-Abbuchungen hinterlegt.

Immerhin sind fast alle neuen Kreditkarten-Terminals bereits fit für NFC. Bis 2018 will etwa Mastercard die Technik an allen Bezahlstellen eingerichtet haben. Eine Filialsuche für alle Läden mit Handyzahlung gibt es für Geschäfte mit Maestro PayPass- oder Visa Vpay-Logo. Neben NFC gibt es dann noch die Registrierung in den Apps der Händler selbst, so z.B. bei EDEKA bzw. Marktkauf. Dafür laden Sie erstmal die Edeka-App auf Ihr Smartphone. Dann suchen Sie Ihre „Favoritenmärkte“ aus und speichern die. Anschließend registrieren Sie sich fürs mobile Bezahlen, indem Sie Edeka Ihre vollständige Adresse, Ihr Geburtsdatum, Ihre Mobilnummer, Ihre Email, Ihre Staatsangehörigkeit und Ihre Ausweisnummer verraten, bevor Sie sich eine PIN-Nummer aussuchen und eine Einzugsermächtigung für Ihr Konto erteilen. Daraufhin erhalten Sie einen Freischaltcode per SMS zugestellt, den Sie zusammen mit dem anderen Freischaltcode in die App eingeben. Dafür muss der mitsamt der 1-CentÜberweisung auf Ihrem Konto eingehen, was ein paar Tage dauern kann. Fertig ist die Registrierung (für EINEN Händler)! Für den Bezahlvorgang an der Kasse generiert die App nach Eingabe einer Sicherheits-PIN einen vierstelligen Code, welchen der Kassierer in die Kasse eingibt oder einscannt und schon wird Ihr hinterlegtes Konto belastet.

Mich persönlich wundert es nicht, dass „mobile payment“ noch nicht vom Shopper angenommen wird. Es gibt schlicht keine Standards, die globalen Anbieter wie Apple Pay und Google Wallet halten sich aus Deutschland fern und die Einrichtung von mobile payment auf dem eigenen Handy ist wirklich kompliziert. Trotzdem glaube ich daran, dass der persönliche, mobile Begleiter des Shoppers zukünftig für den Checkout zum Standard wird. Warum? Kein Invest des Händlers, keine Wartung, kein Bargeld-Handling, keine laufenden Kosten, kein Platzbedarf in der Filiale, kein Anstehen, kein Warten. Und wann ist es soweit? Spätestens, wenn Amazon Go seine ersten Läden auch in Deutschland eröffnet. In diesem Sinne: Happy Shopping!

Oliver Voßhenrich, Geschäftsführer und Category Manager, POS TUNING

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