Happy Kunde – Happy Händler

In Zeiten des Online-Handels ist die Festigung der Kundenbindung ein immer wichtiger werdender Aspekt. Händler müssen sich strecken – aber auch der Kunde möchte umgarnt werden.

Sammeln Sie Treuepunkte? Nein? Aber Sie haben sicher eine Kundenkarte? Und wenn sie die auch nicht haben, dann nutzen Sie aber gern die Rabattaktionen und kaufen drei für zwei, oder? Im deutschen Handel ist das Werben um den Kunden in vollem Gange. Dreiviertel aller Shopper nutzen mindestens ein Treueprogramm. Und laut einer Studie von Acquisa ist das höher als der europäische Durchschnitt. Aber wie kann der Kunde so richtig „happy“ gemacht werden? Sind Bonusprogramme und Rabatte wirklich das Geheimnis der Kundenbindung?

Um der Frage auf den Grund zu gehen, haben verschiedene Studien diverse Einkaufsfaktoren näher beleuchtet und ausgewertet. Dabei hat sich manch interessantes Ergebnis ergeben:

So spielt beispielsweise die Erlebniskultur für Kunden eine immense Rolle. Einkaufen ist nicht mehr einfach nur Ware bezahlen und mit nach Hause nehmen. Kunden wollen was erleben. Laut einer Studie von Walker sind 86 Prozent der Shopper bereit, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn sie ein besonderes Einkaufserlebnis haben. Der Weg führt also über die Sinne hin zum Herzen des Kunden und prägt sich so im Kopf ein.

Und ist der Kunde ersteinmal überzeugt vom Unternehmen, dann ist er, in den meisten Fällen auch ein treuer Gefährte. Er ist der beste Kritiker, den sich der Händler wünschen kann. Der Kunde liefert Verbesserungswünsche eins zu eins an den Händler und dieser kann somit zeitnah darauf reagieren. Werden die Wünsche oder Anregungen ernst genommen, stärkt das Bindung zwischen dem Kunden und dem Händler enorm.

Damit ist ein weiterer Punkt zum „Happy Kunden“ gefunden: Service. Die meisten Kunden sind genervt von Telefonberatungen oder Chat-Kontakten. Stundenlanges Warten in der Telefonschleife wird als nervend empfunden. Wenn ein Problem auftritt, muss professionelle Hilfe her und die sollte am besten persönlich stattfinden. Wer den Ansprechpartner kennt und sich gut aufgehoben fühlt, wird immer wieder zum Händler seines Vertrauens zurückkehren.

Die Interaktion des Händlers mit dem Kunden scheint der Schlüssel zum Erfolg zu sein. Nimmt der Händler den Kunden ernst, kennt er seine Wünsche und kann darauf eingehen, entsteht eine optimale Symbiose. Der Kunde fühlt sich wohl, weil er beachtet wird und der Händler hat ein gutes Gefühl, weil er auch seine Aktionen ganz auf den Kunden abstimmen kann. Die schönste Marketingaktion nutzt wenig, wenn sie am Shopper vorbei führt.

Zusammengefasst heisst das: Kundenbindung ist nicht = Treupunkte sammeln! Die wirkliche Verbindung passiert in viel tieferschichtigen Ebenen. Die Fähigkeit sich in den Kunden reinzuversetzen und seine Wünsche und auch Kritik ernst zu nehmen, ist von weitaus größerem Nutzen, als eine reine Marketingaktion. Wenn der Kunde sich wohlfühlt, ist die Entscheidung für ein Unternehmen eine leichte Angelegenheit. Und die Wohlfühlatmosphäre bedeutet nicht zwingend, dass es in jedem Unternehmen eine „Lounge“ oder einen „Ruhebereich“ zu geben hat. Optimale Sichtbarkeit und einfaches Erreichen der Produkte im Regal, keine Out-of-Stock Situationen, problemlose Entnahme und auch die Übersicht im Markt sind die einfachen Tipps, die den Kunden und auch den Händler am Ende „happy“ machen.

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